不容差評，就是最大的“差評”

■ 劉永良

據媒體報道，一客戶因給某平臺搬家司機的服務質量打了“差評”，竟然遭遇“死亡威脅”。原因是“差評”導致司機賬號被封不能接單，司機就給客戶打了威脅電話。迫于威脅，客戶聯系平臺客服，將“差評”改為“好評”。我認為，得了“差評”就“以死相逼”于理于法都不應該，甚至已經超出了蠻橫無理的限度，更是赤裸裸的侵權行為。

對商品和服務進行評價是消費者行使監督權的正常途徑。無論是在傳統實體店購物，還是在平臺上消費，給正面的“好評”或者負面的“差評”，都是消費者行使監督權的法定權利，本質是一種售后的反饋行為。但并非消費者“說什么就是什么”，經營者也有申訴的權利。

我們應該清楚，消費者給“差評”，不僅可以提醒其他潛在消費者注意經營者的不足之處，而且能促進經營者改進產品和服務，是經營者了解自身問題、提升競爭力的有效途徑。經營者應該正視“差評”，有則改之，若是因其他一些因素導致的誤會，也可耐心作出解釋。只要態度誠懇，有理有據，相信絕大多數消費者都會接受并改變看法，甚至因此成為忠實的客戶和口碑的傳播者。

反之，如果經營者不是反省自身，改進服務質量，而是將“差評”視為洪水猛獸，以種種手段要求客戶刪改，甚至采取不正當的手段來打壓“差評”，這是舍本逐末、緣木求魚的愚蠢做法，避免不了被法律處罰、被市場淘汰、被消費者拋棄的最終命運。一句話：不容差評，就是最大的“差評”！

客戶因給“差評”遭遇“死亡威脅”，除了被“差評”的商家、經營者的自身原因外，也與某些平臺對“差評”機制的設計和管理不當有關。我認為，滿足消費者打“差評”的權利，關鍵在于平臺對評價考核機制的人性化設計和精細化管理，平臺的考核機制、評價體系應采取科學客觀多角度的評價體系，考核標準要具備多樣性和可操作性，而不應只以“準時、有效送達”作為唯一的考核標準等。

此外，面對“差評”，各平臺應該不斷完善制度，查找管理漏洞，而不是簡單粗暴的“下架”“封號”。因為，消費者下單后，個人信息會被自動推送給商家及外賣員，若消費者給出“差評”就意味著個人信息輕易會被找到，希望平臺真正負起責任，避免安全事故。監管部門也應引起重視，維護客戶的安全和給“差評”的權利。

當然，消費者在行使“差評”權時應該遵守合法、客觀、真實的原則。不能惡意詆毀、誹謗商家，更不能捏造事實、散布謠言。但只要是“貨真價實”的“差評”，都應受到司法保護，不容任何人及單位干涉和打壓。保護“差評自由”，既是對消費者權利的尊重，也是對正常市場秩序的維護，更是網絡經濟的信用基礎。